مدیریت خدمات

Service Operations Management

هدف کلی

       با توجه به اهمیت روزافزون خدمات در اقتصاد جهانی هدف این درس آماده سازی دانشجویان برای فعالیت در این عرصه از طریق آشناسازی آنها با مفاهیم و تکنیک های مدیریت عملیاتی خدماتی است.

اهداف ویژه

     توانایی تبدیل راهبرد شرکت به ظرفیت عملیاتی و طراحی یکپارچه نظام عملیاتی ارائه خدمات

     شناخت ابعاد کلیدی مدیریت خدمات شامل فرهنگ سازمانی، فناوری اطلاعات و ارتباطات، تحلیل داده های بز رگ ( Big Data )

سرفصل‏‌ها

      معرفی دنیای خدمات و اهمیت آن

      راهبردهای ارائه خدمت

      مفهوم سازی و تصور کلی خدمت ( service concept )؛ طراحی تجربه مشتری

      کیفیت خدمات،  فرهنگ سازمانی، ارتباط با مشتری

      عملیات شبکه و زنجیره تامین خدمت

      طراحی فرایندهای خدمات

      مدیریت عملکرد

      مدیریت تقاضا و ظرفیت

      یادگیری از مسائل و سایر عملیات

      کاربرد تحلیل داده های بزرگ در مدیریت خدمات

منابع

Robert Johnston, Michael Shulver, Nigel Slack, Graham Clark, Service Operations Management (5th edition), Pearson, 2021.

Bordoloi Sanjeev, Fitzsimmons, James A., Fitzsimmons, Mona J., Service Management - Operations, Strategy, Information Technology (9th edition), McGraw-Hill Education, 2019.